Ponga un 'community manager' en su medio de comunicación

El responsable de la edición digital de El Peródico de Catalunya, Saül Gordillo, opinaba recientemente que su diario "no ha tenido ni tendrá un community manager". Fue en una de las entrevistas del Especial redes sociales y medios de comunicación que está realizando la Fundació Espai Català de Cultura i Comunicació.
 
Me ha sorprendido que Gordillo, una figura conocida dentro del periodismo digital catalán, tenga una opinión tan tajante contra esta profesión en auge. Desde mi punto de vista de recién licenciado en periodismo y antiguo becario de El Periódico, voy a intentar demostrar que se equivoca. Que El Periódico, como cualquier gran medio que quiera estar comprometido con sus lectores, debe tener un community manager.

EL COMMUNITY MANAGER

¿Qué es un community manager? La traducción ya da una buena idea de su significado: es un gestor de la comunidad de usuarios. Aunque aquí la comunidad se refiere a la de Internet. La web 2.0 abre la posibilidad de que el lector no sea un receptor pasivo de información sino que también pueda interactuar con el propio medio y la comunidad que lo envuelve. El community manager es el que gestiona esta información de vuelta. El que responde las dudas o atiende las quejas de los lectores, y el que mantiene y fomenta un diálogo sano y respetuoso entre unos y otros.
Es el que lee los comentarios de la web y elimina los que contienen insultos o resultan ofensivos. El que responde a quejas o dudas de estos comentarios. Es el que transmite a la redacción el sentir de ese grupo de lectores. El que corrige errores que algunas personas detectan en las noticias, o los pone en conocimiento de su redactor.

En las redes externas, es el que publica noticias en Twitter teniendo en cuenta las limitaciones y las ventajas del medio. El que redacta titulares cortos que no necesiten un antetítulo o subtítulo para entenderse. El que menciona otras cuentas de Twitter y utiliza hashtags para poder seguir un tema. El que fomenta el debate y responde a usuarios, para que sientan que el medio le es cercano. El que retweetea no sólo a los periodistas del medio sino a los lectores que hagan aportaciones que merece la pena difundir. Lo mismo en redes como Facebook, Google+ u otras. Todo esto es algo fácil de hacer para el autor de un pequeño blog, pero difícil de mantener en los medios masivos.
En realidad, no es una profesión radicalmente nueva. Los grandes diarios siempre han tenido algún teléfono o contacto de atención al lector que atiende al que está del otro lado del papel. También pueden dirigirse cartas al director y hay alguien que se encargar de seleccionar algunas para diariamente publicarlas. ¿Y por qué en la web, donde la participación es mucho más intensa, diversa y compleja que en el papel, no puede haber nadie que atienda las reacciones de los usuarios?
La razón que da Saül Gordillo es que "hay que implicar a todos los periodistas en la atención al lector y la difusión de contenidos en las redes sociales".  Es como decir que espera los periodistas sean los primeros en coger llamadas, responder cartas, e-mails, tweets, mensajes de Facebook, etc. El periodista debe participar en la comunidad de lectores, pero no puede ser el responsable de su gestión. No tiene tiempo ni a veces la actitud adecuada. La relación con el lector no sería fluida y su tarea periodística se vería afectada.

BECARIO EN 'EL PERIÓDICO'

Cuando yo fui becario en El Periódico de Catalunya, una de mis principales tareas en el medio era la de moderar comentarios. Mía y del resto de becarios, pero de ningún trabajador en plantilla. En un par de horas podían generarse cientos de comentarios y había que leerlos todos, aunque fuera por encima. Mi principal cometido era borrar los insultos, mensajes racistas, el spam, los comentarios repetidos (a menudo por problemas técnicos de la web). Incluso hubo aparentes sicarios que se anunciaron al pie de noticias (se llamó a la Policía en ese caso). Pero como no había un community manager en plantilla, los becarios ejercíamos en la práctica esa función.

A veces estos comentarios eran correcciones de un artículo, críticas al periodista o al medio. Si no contenía ningún insulto, personalmente dejaba esos comentarios basándome en la libertad de expresión. Sin embargo, algunos redactores no tomaban bien las críticas y requerían que se borraran. A veces se accedía a regañadientes, otras no. En cualquier caso, este es un ejemplo de por qué el periodista no siempre está capacitado para gestionar la relación con la comunidad. El community manager tiene un papel de mediador entre el lector y la redacción.
Y si sólo para los comentarios de la web ya hace falta un gestor de la comunidad, con más razón en las redes sociales, que necesitan un mantenimiento y una vigilancia constante. Si echamos un vistazo a la línea de tiempo de la cuenta de Twitter de El Periódico, es fácil ver que no se está utilizando Twitter como red social. Todos los tweets son titulares acompañados del enlace de la noticia, por lo que convierten la cuenta en un simple RSS. No hay retweets, ni respuestas a lectores, apenas si hay hashtags y no se mencionan cuentas de otros usuarios de Twitter. El Periódico (como muchos otros medios) está en la red social, sí, pero como un monolito.
Quizás la razón de este rechazo al community manager es la poca consideración que a veces se otorga a la comunidad. Por eso los becarios, que en el imaginario clasista de las empresas se sitúan en lo más bajo de la pirámide, suelen ser los gestores forzados de algunas de estas tareas. En los comentarios hay opiniones muy zafias, es cierto. Pero también análisis y críticas muy certeras, que merece la pena destacar. Y cuando alguna vez atendí por e-mail la queja de algún usuario, la respuesta solía ser de enorme agradecimiento, recalcando además la fidelidad al diario.
En una época en la que disminuye la confianza en los medios, quizás lo más adecuado no sea dar la espalda a los lectores sino volcarse en ellos. Poner un community manager en la redacción es una buena manera de hacerlo.