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Los fundadores de Filmin: “el reto es recuperar la confianza de los clientes decepcionados”

A raíz del post anterior en este blog sobre los problemas surgidos con Un Nuevo Filmin, dos de los fundadores y directores de la plataforma de cine online han tenido la amabilidad de responderme a unas preguntas sobre el cambio. Son Juan Carlos Tous, CEO de Filmin (también director de Cameo Films), y Jaume Ripoll,..

A raíz del post anterior en este blog sobre los problemas surgidos con Un Nuevo Filmin, dos de los fundadores y directores de la plataforma de cine online han tenido la amabilidad de responderme a unas preguntas sobre el cambio. Son Juan Carlos Tous, CEO de Filmin (también director de Cameo Films), y Jaume Ripoll, director editorial de Filmin.

 

– ¿Por qué y cuándo se decidió el lanzamiento de una nueva versión de Filmin? ¿Tiene algo que ver la llegada de Netflix a España?

La decisión del cambio de Filmin nada tiene que ver con la llegada de Netflix a España o la fusión de Movistar con Canal+. El proyecto estuvo en desarrollo varios años y era un paso lógico dentro del interés por mejorar y ofrecer a nuestros clientes una serie de novedades sobre cómo y dónde poder utilizar Filmin que la anterior aplicación que tenía más de 6 años. Y, aunque la anterior versión de Filmin fue modificada de forma constante hasta hace unos meses, había una serie de cambios imprescindibles que no podía soportar, de ahí la decisión principal por el un cambio.

 

– ¿El cambio fue como se esperaba desde Filmin o resultó más accidentado? ¿Cómo lo habéis vivido desde dentro?

No, no fue como esperábamos. La magnitud del cambio era enorme, una plataforma en funcionamiento que opera para diferentes aplicaciones,  y todas ellas de la noche a la mañana tienen que cambiar completamente de estructura sin que el los miles de usuarios noten demasiado el traslado. Es obvio que la mudanza ha sido poco placentera, que las apps tardaron en validarse, el nuevo visor respondió peor de lo que teníamos testado en ciertos ordenadores de gama media y baja y el rendimiento de carga de la web aún debe mejorarse. Asimismo creo que con estos problemas comunicamos peor de lo que debimos las mejoras, que son muchas y notables, que encierra el nuevo diseño.

Hoy Filmin es una plataforma donde los usuarios pueden crearse sus listas o compartirlas con sus amigos, donde pueden buscar películas también por nacionalidad, estado de ánimo, premios o palabras claves, donde hay información de actores y directores, donde hay más de 80 colecciones especialmente creadas así como canales temáticos y todo desde 6€ al mes. Creemos que, pese a los muchos errores cometidos (de los que no nos escondemos), la vocación de Filmin siempre ha sido, y seguirá siendo, la de innovar y ofrecer diferentes posibilidades para que el espectador pueda descubrir y compartir sus descubrimientos. En lugar de conformarnos repitiendo la fórmula, seguiremos innovando. Los errores deben superarse, nunca temerse.

 

– ¿No hubiera sido menos traumática una actualización por partes? ¿Por qué se tomó la decisión de introducir tantos cambios al mismo tiempo? (de imagen, de diseño, de reproducción, de funcionalidades y actualización de apps. Sumado todo ello a que poco antes se lanzaba Filmin en México)

No se podía actualizar por partes. El cambio era de estructura de sistema, era una migración completa que incluía base de datos y todo sistema de información. Es decir, web y apps iban de la mano. Sobre el player, es cierto, algunas incompatibilidades nos hicieron volver a la versión anterior (reaccionamos y ahora funciona correctamente). En al logo, eso es un elemento subjetivo. Fue mucho peor recibido hace unos años el primer Filmcan que este rediseño y ahora que lo cambiamos, nuevamente hay gente que lo critica. La gama cromática irá variando como lo hizo en el anterior Filmin.

 

– Las apps tardaron bastantes días en actualizarse y mientras tanto no se pudo acceder al servicio. Además de que los clientes con una Smart TV Samsung del 2011 se han quedado fuera. ¿No se podía haber sincronizado mejor la actualización de la web y la app? ¿Quizás actualizar primero las apps y luego la web?

Iniciamos la migración porque teníamos una app ya validada por Apple que, el día de la conexión, no funcionó bien. Ese mismo día enviamos una nueva app que se publicó una semana después. En el caso de Android, al cabo de 5 días los problemas con el login habían quedado resueltos. ¿Se podía haber hecho mejor? Sin duda, mucho mejor. ¿Se podía haber escalado el cambio? Me temo que no. En cuanto a Samsung 2011, seguimos en conversaciones con Samsung para ver si hay posibilidades de que modifiquen su política de actualizaciones y nos dejen publicar una actualización.

 

– Se ha decidido bloquear el acceso desde fuera de España, a pesar de que la compra de una suscripción ya tenía el filtro de requerir una tarjeta española. La Comisión Europea considera que este tipo de prácticas vulnera las normas de la UE.  

Eso responde al interés de los tenedores de los derechos de distribución que nos obliga a geobloquear el acceso a sus contenidos.  No tenemos la información precisa para saber si eso bloquea las normas de la UE. A día de hoy no hay servicio que lo autorice.

 

– La comunicación no ha sido muy abundante. Por ejemplo, la app simplemente daba un error cuando dejó de funcionar. Tampoco se avisó con antelación de posibles interrupciones del servicio. ¿Planeáis compensar a los clientes de alguna manera?

Sí, deberíamos haber enviado más comunicados y explicado mejor el cambio, así como las dificultades que surgieron en el proceso. Aunque es posible que el cliente no necesite explicaciones sino resultados y, créenos, trabajamos al máximo para ofrecerlos, antes, durante y después de la mudanza.

Y sí, a todo cliente que nos escribió vía mail o redes sociales se le dio la respuesta que en ese momento se le podía dar y que no siempre es la que esperaba. Las aplicaciones estuvieron al cabo de 5 y 10 días respectivamente. Si bien podía seguir disfrutándose de Filmin a través de la web, un servicio que estuvo offline 36 horas.

 

– ¿Cómo valoras la respuesta de los clientes de Filmin a estos cambios? ¿Sabéis si se han producido bajas debido estos problemas?

En su gran mayoría con una gran paciencia y comprensión por los incidentes de los primeros días. ¿Hay gente descontenta? Sí, sin duda. Pero también hay mucha que nos escribe agradeciendo el rediseño, disfrutando las nuevas funcionalidades o una nueva app para tv que finalmente está a la altura del contenido que ofrece. Nuestro reto es recuperar la confianza de aquellos clientes que se han sentido decepcionados con nosotros, aumentar el interés de aquellos que lo siguen siendo y seducir a aquellos que no lo han sido todavía. ¿Cómo? Puliendo la web, mejorando la app, añadiendo nuevas funcionalidades que llegarán en breve, ampliando el número de dispositivos en el que estamos (Filmin llegará a nuevas Smart TV en septiembre) y, lo más importante y de lo que aún no hemos hablado aquí, ofreciendo películas y series de calidad y exclusivas como las que hemos estrenado las últimas semanas, “Fleming”, “Banana”, “Cucumber”, “Kim Philby”, “Coalition”, “Vivian Maier”, “Test” o “Essential Killing”.

 

– ¿Qué lecciones habéis aprendido con esta actualización?

En los 8 años que llevamos en Filmin aprendiendo de los errores que cometemos. Lo hicimos al principio con el diseño del primer Filmin, con el cambio de servidor de vídeo, con el lanzamiento de las apps… Debemos trabajar con más intensidad si cabe para minimizar los errores y mejorar las explicaciones.

 

 

* Fotografía original de los Premios Conecta

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