El problema de Un Nuevo Filmin

Los problemas que han surgido con el lanzamiento de Un Nuevo Filmin, merecen ser analizados no solo desde la propia empresa sino también por los que nos dedicamos al mundo online. Es una buena lección para no cometer errores parecidos en el futuro.
Y vaya por delante que Filmin me parece uno de los servicios de cine online más interesantes no solo de España sino del panorama internacional. Lo dice alguien que ha probado plataformas insignes como Netflix, Amazon Instant Video o Yomvi, por citar solo algunas.
Filmin enamora por su catálogo. Y es que si uno tiene el impulso de huir del omnipresente cine comercial, en Filmin se encuentran películas de autor, europeas, clásicas… Es un refugio para el cinéfilo de gustos amplios.

Cliente durante años

Es por esta razón que he mantenido mi suscripción durante hace ya un par de años. Y es que Filmin ha sido uno de esos elementos que ha hecho que desde hace ya mucho tiempo no descargue películas de internet. No ha sido el único factor, pero sí uno muy importante.
Filmin tenía sus defectos: un catálogo difícil de manejar con el que era complicado conocer y apreciar todos sus títulos; una calidad de reproducción que no siempre estaba al nivel y se resentía especialmente en el sonido; un modelo híbrido que hacía que a veces destacaran más las películas de pago que las de la tarifa plana; y, últimamente, una mala integración con Chromecast (aunque por lo menos era compatible). Eran cuatro pequeños defectos para una plataforma casi perfecta.
Pero en España el panorama del cine online se aventura muy competitivo en los próximos meses y los defectos son un lastre. La multinacional del cine online Netflix desembarcará en nuestro país en octubre, como parte de su conquista mundial. El primer proveedor de banda ancha de España, Movistar, ha comprado la principal plataforma de televisión de pago del país, Canal+ . Y los operadores de internet cuentan con servicios de televisión online cada vez más avanzados y completos.
Quizás por este entorno más complicado (o quizás porque ya tocaba), Filmin se embarcó en #UnNuevoFilmin. En un lavado de cara total de la plataforma que va desde un cambio de logo y diseño, pasa por cambios en el reproductor para mejorar la calidad de reproducción y cambia la presentación del catálogo, con nuevos canales temáticos o listas de películas creadas por los propios usuarios. También la inclusión de más cine en catalán o ligeros retoques en los modelos de suscripción.

El problemático lanzamiento de Un Nuevo Filmin

¿Suena prometedor, verdad? Pues ha sido un fiasco, y es aquí donde viene la crítica de este post. Lo que en principio iba a convertir a Filmin en la plataforma perfecta de todo cinéfilo, ha hecho que en realidad cancele mi suscripción después de mantenerla durante dos años de manera ininnterrumpida.
Ello se debe a lo que reconozco como dos problemas básicos: de ejecución y de comunicación.
Me explico. En Filmin decidieron que en vez de introducir los cambios poco a poco, de manera controlada, era mejor hacerlo todo de golpe de un día para otro.
Así que cuando el día el 23 de julio abro la aplicación de Filmin por la mañana, descubro que no funciona. Después de intentarlo varias veces, encuentro en la cuenta de Twitter de Filmin la primera información sobre Un Nuevo Filmin.
El lanzamiento inicial de la plataforma se alargó hasta dos días, durante los cuales no era posible acceder a la plataforma de ningún modo. Ni apps, ni web. Y una vez la web volvió a estar online, las aplicaciones de Android y iOS llegaron más tarde. En Android hubo que esperar aun más, ya que hay un tiempo entre que se sube la app, se revisa y Google Play avisa de la actualización. Algo que parece que Filmin no tuvo en cuenta.
Pero lo peor es que los usuarios de iOS (iPad y iPhone) tuvieron que esperar más de una semana hasta para disponer de la app. Y todavía peor aun es que los clientes con Smart TV de marca Samsung de 2011 que hasta ahora podían acceder al servicio, ya no podrán hacerlo con Un Nuevo Filmin. De ninguna manera. Adiós a Filmin para ellos.
Mientras tanto, multitud de fallos elementales: imágenes que no se cargan, lentitud del servicio, problemas de diseño y usabilidad. Por ejemplo, si se entra ahora mismo en la web, podemos ver fotografías distorsionadas y textos cortados. Se entiende que son problemas que se irán corrigiendo, pero no dan una buena imagen de la plataforma durante estos días.

Y para más inri, me expulsan del servicio. Se nos veta el acceso a los usuarios españoles que vivimos en el extranjero pero hemos pagado igual (con una tarjeta española). Sin previo aviso. Curiosamente, este bloqueo entra en funcionamiento el mismo día que la Comisión Europea informa que infringe las normas de libre competencia de la UE.  Desde Filmin deben de saber que muchos de usuarios se conectan desde fuera de España, porque conocen sus IP. Pero esos clientes que han pagado por el servicio y que ahora quedan excluidos no han merecido ni una sola explicación.
A pesar de estos errores tan evidentes, medios de prestigio como Fotogramas han tachado de osados a usuarios que como yo nos quejamos del cambio. Tampoco han mostrado mucha más empatía los primeros tweets del director de Filmin tras la renovación, donde se quejaba de la mala educación de sus propios clientes.

Un problema de ejecución

¿Qué ha pasado? ¿Cómo una empresa del prestigio de Filmin ha podido llegar a esta punto?
Todo apunta a que en Filmin no han tenido muy en cuenta el principio de desarrollo iterativo e incremental del software moderno.  Que dicho de manera simple, quiere decir que en vez de intentar pintar de golpe una cuadro perfecto, empezamos poco a poco y vamos ampliando y mejorando para asegurarnos de que lo estamos haciendo bien.

Esto es algo que en mi empresa hemos aprendido de manera algo dolorosa. Y en vez de lanzar grandes mejoras o actualizaciones como hacíamos antes, ahora se desarrolla a menor escala, se mide mejor y luego se mejora o amplía. Es algo que ayuda el estado mental de los empleados, se trabaja de manera más orientada al usuario y resulta más eficiente financieramente.
Solo hay que ver cómo funcionan los grandes. ¿Alguien se imagina a Google cerrando su buscador durante unos días por mejoras de diseño o algoritmo? Obviamente no, aunque los cambios en Google han sido incontables en todos estos años y son muchas veces imperceptibles.
Tampoco me imagino algo parecido en Netflix, sobre todo teniendo en cuenta que es una empresa que cotiza en bolsa. De hecho, si yo mismo propusiera algo así en mi empresa, mucho me temo que se replantearían mi continuidad en ella. En el mundo moderno de la web, las tiendas no se cierran por reformas.

Un problema de comunicación

Por otro lado, hay que reconocer que los errores se cometen. Que no hay personas ni empresas perfectas y que equivocarse es algo natural y a veces hasta necesario. Pero en esos momentos, la comunicación y el respeto al usuario es fundamental. Y creo que en Filmin tampoco ha actuado bien aquí.
Antes de lanzar la nueva plataforma, se envió un solo e-mail avisando de los cambios y no se informaba de ningún posible problema de acceso al servicio. Después de la migración, otro e-mail más con solo dos párrafos donde se habla de los cambios. Y, eso sí, finalmente piden disculpas porque saben que han cometido “algún error”.
Sinceramente, después de todos los problemas que han padecido una parte de los clientes, quizás la comunicación podría haber sido más generosa o se podría haber intentado compensar a los usuarios de alguna manera. Hay que tener en cuenta que las bases de datos de los usuarios son un recurso muy valioso de las empresas. Y saber aprovecharlo, saber comunicarte bien con tus clientes, es un gran valor. Se puede tomar ejemplo de Pepephone, todo un experto en la materia.
En conclusión. Filmin quizás se estaba preparando para su futura competencia con Netflix en España. Sin embargo, en mi caso, Filmin ya le estaba ganando el pulso a Netflix. Desde Londres podía contratar ambos servicios y me decanté por el español. No era perfecto, pero cumplía y su catálogo es un oasis cinematográfico. Algo que Neftlix no tiene, más enfocado al cine comercial y las series. Pero en Filmin quisieron arreglar algo que no estaba roto, y lo estropearon. Solo deseo que sepan aprender de los errores, que es algo tanto o más importante incluso que acertar.
Mientras tanto, quiera o no, ya no podré acceder a la plataforma por haber bloqueado el acceso en el exterior. Así que, en mi caso, aunque me pese: adiós Filmin, hola Netflix.